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Shitstorm – ein „Sturm der Entrüstung“

Definition

Als einen „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht“ definiert der Duden den imageschädigenden Aufruhr in den sozialen Netzwerken (kurz: Shitstorm), mit welchem sich Unternehmen heutzutage immer mehr konfrontiert sehen.

Volkssport Shitstorm

Egal ob es beim eCommerce-Riesen Amazon um unmenschliche Arbeitsbedingungen geht, beim Geflügelspezialist Wiesenhof um missachtete Hygienevorschriften oder bei unseren Technikträgern der Telekom oder Dell um schlechten Service: Social-Media-Kanäle bieten verärgerten Konsumierenden eine gewaltige Plattform, um sich mitzuteilen.
Dr. Sonja Utz, Leiterin der Nachwuchsgruppe Social Media am Leibniz-Instituts in Tübingen erklärt: „Insbesondere in den sozialen Medien wie Facebook und Twitter spielt die Anonymität der User und ein vermeintlich gemeinsames Interesse eine entscheidende Rolle. So bilden die Beteiligten eine Gruppe, in der eine harsche Ausdrucksweise quasi zur Norm wird“. Das bedeutet, dass Meckerei und Pöbelei als Habitus verstanden wird – in dem Glauben, gemeinsam etwas Großes zu schaffen.

Reichweite eines Shitstorms

Es ist oft nicht einfach, die tatsächliche Reichweite bzw. den tatsächlichen Schaden eines Shitstorms zu bestimmen. Dazu ist es wichtig die Sichtbarkeit und die Dauerhaftigkeit der Beiträge auf den unterschiedlichen Quellen getrennt zu bewerten. Ein Tweet beispielsweise besitzt zwar eine hohe Sichtbarkeit, ist jedoch nicht dauerhaft sichtbar im Social Web. Zur genaueren Bestimmung lohnt sich ein Blick auf die Opens external link in new windowShitstorm-Matrix der B.I.G. Social Media GmbH.

Richtiger Umgang mit negativem Feedback

Nicht aktiv zu werden ist grundsätzlich die schlechteste Lösung. Herrscht eine große Menge an kritischen Kommentaren, sollten umgehend die Alarmglocken im Qualitätsmanagement läuten. Es muss unbedingt analysiert werden, inwieweit man die Kundenwünsche optimieren und auf die Anfragen reagieren kann.

Hierfür gibt es vier goldene Regeln:

•  Höfliche Reaktion

Bei verärgerten und beleidigenden Kommentaren ist es sehr wichtig sich nicht auf die Schiene des Kunden zu begeben, sondern sachlich zu antworten.

•  Just smile

Ein gewisser Humor glättet manche Wogen, allerdings muss man dabei aufpassen, dass der Kunde sich trotzdem noch ernstgenommen fühlt. Haben Konsumierende eine Schwachstelle entdeckt, kann man sie dazu beglückwünschen, dass sie Stärke im Internet bewiesen haben und darauf hinweisen, dass an dem Problem gearbeitet wird.

•  Zensur ist tödlich

Die typische Shitstormgemeinde ist hartnäckig und beharrt auf Ihrer Meinung. Kommentare einfach zu löschen verschärft die Situation in den meisten Fällen. Kritik trägt jedes Unternehmen mit sich und ist völlig natürlich.

•  Situation wenden

Unterläuft einem Unternehmen ein Fehler, gilt es, diese Gelegenheit gekonnt zur Erzeugung der Kundenzufriedenheit zu nutzen. Eine Extra-Leistung zusätzlich zu einer Entschuldigung erzeugt bei Betroffenen meist einen starken positiven Effekt.

Fazit

Für den richtigen Umgang mit einem Shitstorm gibt es kein Patent-Rezept. In jedem Fall ist individuell zu bestimmen, welche Maßnahmen vorgenommen werden.
Vor der Bereitstellung von Online-Plattformen sollte man aber generell nicht zurückschrecken. Es wird sogar dringend dazu geraten, eine Austauschfläche anzubieten, welche Konsumierenden die Möglichkeit bietet, Feedback abzugeben. Das hat außerdem den positiven Nebeneffekt, dass der telefonische Kundendienst entlastet werden kann. Sind Sie in derartigen Kanälen aktiv, muss beachtet werden, dass ausreichend Ressourcen verfügbar sind, um zeitnah und flexibel auf Anmerkungen reagieren zu können. Jedes Unternehmen sollte sich der Kritik stellen und in einem Dialog mit Engagement, Humor und Freundlichkeit die Kunden wiedergewinnen.
Eine Sturmwelle besteht in den meisten Fällen nur temporär. Sofern sich die Kritikpunkte nicht häufen und darauf reagiert wird (und ernsthaft versucht wird, das Problem zu beheben) kann man davon ausgehen, dass sich die Shitstorm-Welle nach einiger Zeit beruhigt.


Dennoch sollten Unternehmen immer im Hinterkopf behalten: Das Internet vergisst nie!

Quellen:

Website Boosting, Nr. 21/13, S. 74 ff.
Opens external link in new windowwww.duden.de

 

Wenn Sie Fragen zu diesem Thema haben, sind wir gerne für Sie da.

Tel. : +49 781 919369-0, info@avenit.de oder Google+ Profil der Autorin

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BloggerSandra Brose

Sandra hat Medien und Informationswesen (B.Sc.) und Medien und Kommunikation (M.Sc.) an der Hochschule Offenburg studiert und leitete den Bereich Online-Marketing bei der avenit AG bis Ende 2015.



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